Spółka Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl. Od września 2021 r. Prezes UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające, które doprowadziło do sformułowania zarzutów stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Chodzi m.in. o moment zawarcia umowy sprzedaży, daty i gwarancję dostaw.
Prezes UOKiK ustalił, że złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta.
Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji. Dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru. Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie” – czytamy w komunikacie UOKiK.
I tu pojawia się pierwsza trudność, na jaką według urzędu mogą trafić konsumenci. Wspomniane postanowienie umieszczone jest na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. Co więcej zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle.
To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka). W ocenie Prezesa Urzędu takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar” – argumentuje UOKiK.
Dostępność produktów i „Gwarancja dostawy”
UOKiK ustalił też, że informacje prezentowane w serwisie, które dotyczą dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe.
„Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania. Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie – w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” – są orientacyjne” – wyjaśnia UOKiK.
Prezes #UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowanie przeciwko Amazon EU SARL🛒💻
⤵️
Zarzuty dotyczą:
❗️ wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży
❗️dostępności produktów
❗️uprawnień konsumentów https://t.co/MykYMVtCgL pic.twitter.com/ekzGzOPokw— UOKiK (@UOKiKgovPL) February 1, 2023
Kupujący nie dowiedzą się jednak o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.
– Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Kolejnym zarzutem wysuniętym pod adresem Amazona jest kwestia informowania o przysługujących konsumentom uprawnieniach w związku z ofertą „Gwarancja Dostawy”.
Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę. Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy” – czytamy w komunikacie UOKiK.
Jeśli kupujący tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot pieniędzy i ich nie otrzyma. Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest też uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje kupujący.
„W ocenie Prezesa Urzędu, niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu” – podkreśla UOKiK.