Reverse logistics, czyli logistyka zwrotna, odgrywa istotną rolę wśród firm, zwłaszcza tych działających w obszarze e-commerce. W czasach pandemii koronawirusa, kiedy konsumenci zaczęli masowo korzystać z możliwości zakupów przez internet, znaczenie logistyki zwrotnej wzrosło jeszcze bardziej. Na czym polega reverse logistics i dlaczego jest to korzystne rozwiązanie dla przedsiębiorców?
W łańcuchu dostaw produkt przemieszcza się od producenta do dystrybutora lub kanału sprzedaży bezpośredniej albo od razu do klienta. W logistyce mamy zatem do czynienia z całym spektrum działań i procesów, które ujęte w odpowiednim harmonogramie mają za zadanie dostarczyć produkt lub komponent do odbiorcy w określonym czasie. Ten model logistyki firmy mają najczęściej bardzo dobrze rozwinięty.
Natomiast reverse logistics jest procesem odwrotnym – przebiega od miejsca docelowego do miejsca pochodzenia, najczęściej do producenta lub dystrybutora. W największym skrócie logistykę zwrotną można określić jako wszystkie operacje, które dotyczą etapu po sprzedaży produktu i wiążą się z ponownym wykorzystaniem towaru. Celem reverse logistics jest zatem odzyskanie wartości produktu i następnie powtórne wprowadzenie go na rynek, a jeśli nie jest to możliwe – jego utylizacja.
Zajmując się kompleksowo od kilku lat zagadnieniem reverse logistics wiemy, że jest to proces złożony i w przeważającej części powtarzalny. Jego uruchomienie następuje, kiedy klient dokonuje zwrotu zakupionego towaru. W kolejnych krokach taki produkt musi być sprawdzony pod kątem wizualnym oraz technicznym, w razie potrzeby naprawiony lub odnowiony, zapakowany i przygotowany do powtórnego wykorzystania. Natomiast w przypadku usterek powodujących, że dane urządzenie nie nadaje się do powtórnego wykorzystania, następuje jego utylizacja i recykling. Do tego dołączyć należy cały proces komunikacji skierowany w stronę klienta.
Twarde dane o reverse logistics
Według firmy badawczej Allied Market Research, w 2017 roku globalny rynek logistyki zwrotnej został wyceniony na 415,2 mld dolarów, natomiast do 2025 roku jego wartość osiągnie poziom 603,9 mld dolarów. Prognozowany średnioroczny wzrost w latach 2018 – 2025 wyniesie 4,6 proc. (dane z „Reverse Logistics Market by Return type and End User: Global Opportunity Analysis and Industry Forecast, 2018 – 2025”).
Te przewidywania dotyczące rozwoju obszaru Reverse Logistics nie zaskakują jeśli spojrzy się na rynek przesyłek paczkowych. Statista, firma dostarczająca dane rynkowe i konsumenckie, przytacza dane i prognozy dotyczące globalnego wolumenu przesyłek paczkowych. W 2019 r. liczba ta wyniosła około 103 mld paczek i przewiduje się, że do 2026 r. wolumen ten wzrośnie ponad dwukrotnie – do 262 mld wysłanych paczek (dane z „Global parcel shipping volume between 2013 and 2026”).
W Polsce rynek przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych także szybko się rozwija. W 2018 roku wart był 6,95 mld zł, co w odniesieniu do roku 2014 oznacza wzrost na poziomie 60 proc. Prognozy mówią, że w 2023 roku operatorzy tego rynku obsłużą prawie 850 mln paczek, a wartość rynku osiągnie poziom blisko 12 mld zł (według „Rynek KEP w Polsce W obliczu trendów i nowych wyzwań”).
Nowy trend?
O logistyce zwrotnej mówi się więcej dopiero w ostatnim czasie i z wielu powodów, jednak pewne elementy tego procesu znane są nam od lat. Ponowne wykorzystanie takich materiałów, jak papier, metale, butelki zwrotne można określić jako początki. Jednak dopiero wraz z rozwojem technologii pojawiły się możliwości i nowe obszary, w których logistyka zwrotna znajduje zastosowanie. Obecnie już nie tylko sprzedaż tradycyjna i online, ale sam leasing aut czy przede wszystkim sprzętu komputerowego, wymaga wdrożenia polityki zwrotnej dla tych produktów.
Z naszych obserwacji w Fixit wynika, że mimo coraz szerszego zastosowania reverse logistics w działalności producentów i dystrybutorów, ten obszar wciąż jest traktowany jako mający mniejszy lub mało znaczący priorytet. Zwroty produktów, zajmowanie się ich dalszym przeznaczeniem, to dla wielu firm ogromny problem. Dlatego często poświęcają one na to niewiele swojego czasu i zasobów, odsuwając na później decyzję o całościowym, strategicznym podejściu do zbudowania polityki zwrotów. To ma swoje przełożenie na obszary biznesowe i wizerunkowe.
Co daje logistyka zwrotna?
Nad zagadnieniem logistyki zwrotnej niejednokrotnie pochylali się już naukowcy wykazując w swoich badaniach, że reverse logistics ma wpływ zarówno na wyniki finansowe, jak i relacje z klientami. W przypadku e-commerce logistyka zwrotów jest ogromnym wyzwaniem z uwagi na samą liczbę zwrotów, a także wynikające z tego koszty. Dostępne zagraniczne analizy, do których można dotrzeć, mówią, że w tym obszarze zwroty produktów mogą stanowić nawet 50 proc. przesyłek, a koszty sięgają do 5 proc. ogólnego przychodu.
Dobrze zaplanowana i realizowana polityka dotycząca logistyki zwrotnej daje podstawę do ograniczenia kosztów wynikających ze zwrotów produktów, a te kryją się w wymianie i naprawie towarów, zaangażowaniu pracowników w logistykę i serwis, korzystaniu z firm spedycyjnych. Wspomnianym i bardzo ważnym aspektem są użytkownicy produktów – budowanie i zarządzanie relacjami z klientami przekłada się na ich lojalność względem marki, a nierzadko bycie jej ambasadorem w gronie osób najbliższych. W ten sposób można budować customer experience, czyli całą paletę pozytywnych doświadczeń klienta z daną marką.
Zwroty są i będą. Jak przełożyć je na korzyść?
Elektronika użytkowa, ze względu na powszechność stosowania jej produktów, wydaje się być branżą, która najlepiej odzwierciedla i w największym stopniu stosuje w praktyce reverse logistics. Spotykamy tutaj bowiem niemal wszystkie aspekty dotyczące tego, co można zrobić z produktem po dokonaniu jego zwrotu przez klienta. Wszystko po to, by towar ponownie wykorzystać i tym samym zminimalizować poniesione straty.
Firmy wyspecjalizowane w tym obszarze, oprócz standardowej naprawy urządzenia, które najczęściej wraca do klienta, mogą zniwelować potencjalne efekty wizualne i funkcjonalne powstałe po otwarciu opakowania i sprawdzeniu produktu. Dzięki temu towar nie musi trafić do wyprzedaży, ale jako pełnowartościowy do standardowej oferty sprzedawcy. To działanie jest istotne z punktu widzenia całego łańcucha dostaw, dzięki czemu można odzyskać marżę utraconą przy pierwszej sprzedaży.
Nierzadko zdarza się, że cała partia urządzeń jest zwracana z punktów sprzedaży z powodu błędu oprogramowania lub po prostu z racji przestarzałego systemu. Istotne z punktu widzenia kosztów i logistyki jest to, że urządzenia te nie muszą trafiać do kraju, w którym zostały wyprodukowane, czyli najczęściej do Chin. W takich przypadkach proces logistyki zwrotnej ma swój punkt docelowy w firmie, która obsługuje producentów w zakresie reverse logistics. Tym sposobem zdecydowanie taniej i w krótkim czasie można skorygować firmware urządzeń, a w przypadku nieco starszych modeli – odświeżyć zarówno oprogramowanie, jak i opakowanie. Tak funkcjonujący system zwrotów pozwala osiągnąć efektywność finansową w tym obszarze.
Logistyka zwrotna wpisuje się w trend
Nie da się ukryć, że reverse logistics jest dla wielu firm elementem wspierającym ich działania wizerunkowe. Sprawnie funkcjonujący system zwrotów przekłada się nie tylko na zadowolenie klientów. Przedsiębiorcy stosujący tę politykę mogą dodatkowo chwalić się, że dzięki logistyce zwrotnej do minimum ograniczają możliwość niekontrolowanej utylizacji produktów, których nie można już wykorzystać, w nieodpowiedni i szkodzący środowisku sposób.
Warto też wrócić do aspektu doświadczeń klientów z marką, która w swoim podejściu stosuje strategię reverse logistics. Odpowiednie zaopiekowanie się klientem, który dokonał zakupu produktów, ma swoje odzwierciedlenie w lojalności wobec marki i sprzyja generowaniu pozytywnych opinii. W dobie wirtualnego świata i łatwości, z jaką użytkownicy dzielą się w sieci swoimi spostrzeżeniami, jest to element, który obowiązkowo trzeba brać pod uwagę w strategii działań.
Podobnie jak przedsiębiorcy mają bardzo dobrze opracowany obszar łańcucha dostaw do dystrybutora oraz klienta, tak warto, by zadbali o logistykę zwrotną. Obecnie jest niedoceniana, a wdrożenie jej oznacza zarówno korzyści finansowe, jak i wizerunkowe.
Fot. Pixabay/Tumisu/kreatikar/ArtsyBee
